Política de Uso Aceitável
O que pode e o que não pode ser feito com a BoaVoz, principalmente no WhatsApp e no Instagram.
A BoaVoz existe para o atendimento de empresas aos seus próprios clientes. Esta política vale para toda a plataforma — painel, assistentes, canais, campanhas, API e Integrações — e para todas as pessoas da sua conta e dos seus clientes. Ela complementa os Termos de Uso.
1. Atendimento do negócio, não IA de uso geral
O assistente deve atender sobre o seu negócio: produtos, serviços, pedidos, agendamentos, suporte e vendas, além de conversa cordial e assuntos próximos. É proibido oferecer, por qualquer meio da BoaVoz (inclusive ações, API ou respostas enviadas por sistemas externos), um assistente de inteligência artificial de uso geral, ou usar a BoaVoz como canal de distribuição de um modelo de IA.
No WhatsApp e no Instagram, o assistente recusa quando a própria IA viraria o serviço entregue: (a) tarefa sem relação com os produtos ou serviços do negócio (como a redação escolar do contato, programar o aplicativo dele, traduzir um texto qualquer, servir de assistente geral ou fingir ser outro assistente); ou (b) a IA executar o serviço que o negócio vende (por exemplo, uma agência de tradução traduzindo o documento do contato, ou uma escola de idiomas dando a aula). Nesses casos, o assistente apresenta, vende, agenda ou chama uma pessoa. Responder no idioma do contato e dar trechos curtos que ajudam a usar ou comprar o produto do negócio são sempre permitidos. Essa trava não pode ser desativada. Negócios em que a conversa com a IA é o próprio produto (por exemplo, um tutor feito só de IA) passam por revisão antes de ativar o WhatsApp.
2. Caminho para uma pessoa
No WhatsApp, o contato sempre pode pedir para falar com uma pessoa no próprio chat: a conversa passa para a equipe, que responde pelo painel ou pelo portal. A conta pode indicar outros caminhos, como telefone para ligação, e-mail, página ou formulário de suporte, ou visita à loja. No Instagram e no site, esse caminho é recomendado. O horário de atendimento humano é opcional. Quando o contato pede para falar com uma pessoa, o assistente indica o caminho.
3. Uso verificado
Analisamos o que seus assistentes fazem — conteúdo da base de conhecimento, catálogos, ações, site e perfil informados, sinais da Meta e detecções automáticas no canal —, na ativação e de forma contínua (o conteúdo de conversas só é analisado quando há sinal de violação), inclusive com apoio de inteligência artificial, para identificar o tipo de negócio e itens regulamentados ou proibidos. Informações que você fornecer (site, perfil, canais de venda) devem ser verdadeiras e atualizadas.
4. Produtos, atividades e organizações proibidos
No WhatsApp e no Instagram, é proibido usar a BoaVoz para vender, promover ou intermediar os itens e atividades proibidos pelas políticas da Meta. Os principais estão na tabela abaixo. A lista completa é a das políticas da Meta, e vale a versão em inglês.
| Grupo | Proibido no WhatsApp e no Instagram | Não é proibido (exemplos) |
|---|---|---|
| Armas, drogas e tabaco | Armas, munição e explosivos; drogas; produtos de tabaco e cigarros eletrônicos | — |
| Saúde | Medicamentos que exigem receita; produtos médicos e de saúde, como aparelhos, lentes de contato, óculos de grau e de leitura, termômetros, testes de doenças, kits de primeiros socorros, bombas de leite e fórmula infantil; suplementos para ingestão (vitaminas, proteína em pó e outros); oferecer, dar preço ou cobrar procedimentos estéticos injetáveis (como toxina botulínica e preenchimento) | Testes de gravidez e de ovulação; agendar avaliação estética; higiene, cosméticos e alimentos; medicamentos isentos de prescrição, que seguem o item 5; vitamina registrada na Anvisa como medicamento isento de prescrição é analisada caso a caso |
| Adulto e relacionamentos | Conteúdo e produtos adultos, inclusive preservativos e lubrificantes; serviços de namoro | — |
| Dinheiro | Apostas com dinheiro real (pagar para concorrer a prêmio); moedas virtuais; câmbio (compra e venda de moeda estrangeira); empréstimos de curto prazo (payday loans), adiantamento de salário e empréstimo entre pessoas; cobrança de dívidas de terceiros como atividade; esquemas financeiros e marketing multinível (recrutamento com promessa de renda) | Crédito consignado, bancos e financiamento; fiador, seguro-fiança e imobiliárias; o próprio negócio cobrar os seus clientes (fatura, mensalidade); promoção vinculada à compra |
| Outros produtos | Partes do corpo, animais vivos e produtos perigosos | — |
| Organizações | Políticos, partidos, candidatos, campanhas e serviços políticos; sistemas de votação; polícia, forças militares e serviços de inteligência; portais de notícias sem o status de Página de Notícias da Meta; no WhatsApp, também órgãos de governo e fornecedores exclusivos de governo | — |
Não podem usar o WhatsApp nem o Instagram pela BoaVoz os negócios cujo modelo é proibido: apostas, namoro, recrutamento de marketing multinível, empréstimo de curto prazo (payday), cobrança de dívidas de terceiros, moedas virtuais, tabacaria e vape, sex shop, armas, canil ou gatil e as organizações da tabela. Negócios cujo carro-chefe é proibido pela Meta, como óticas, lojas de suplementos e clínicas de estética, passam por revisão, com o canal funcionando e a trava automática ligada. Nesta política, vender ou fechar pedido na conversa quer dizer catálogo, carrinho, checkout, cobrança ou pedido fechado dentro do chat; mensagem informativa e link para fora do chat não contam.
Negócios que vendem itens proibidos junto com itens permitidos, como farmácias, mercados e pet shops, podem usar a BoaVoz: o assistente só não oferece os itens proibidos. No site (widget), que não é canal da Meta, continua proibido tudo o que é ilegal no Brasil, como cigarro eletrônico e apostas sem licença. Em saúde, o assistente de IA atende só a parte administrativa (agendamento, preparo de exames, valores) e pode dar informação factual, como alérgenos. Ele nunca diagnostica, prescreve, indica dose ou interpreta exame. Fora do Instagram, o profissional de saúde da empresa pode tirar uma dúvida pontual pelo chat, conforme as regras do conselho dele; teleconsulta completa não é recurso da BoaVoz. No Instagram, é proibido o atendimento por profissional de saúde e o envio ou pedido de receitas, laudos, pedidos de exame ou outros dados de paciente.
5. Itens regulamentados
No Brasil, bebidas alcoólicas e medicamentos isentos de prescrição são setores regulamentados nas políticas da Meta, e a BoaVoz os trata conforme as políticas de cada canal. No WhatsApp e no Instagram, o assistente só informa e mostra esses itens a quem confirmar ter 18 anos ou mais. No WhatsApp, a venda nunca é concluída na conversa: o contato é levado ao site da empresa ou a outro canal indicado por ela (ligação, retirada, aplicativo), que nunca pode ser o próprio WhatsApp. A regra vale também para atendentes humanos e inclui cobrança, Pix ou link de pagamento de pedido com esses itens. Mensagens sobre esses itens só podem ir para números do Brasil e nunca pelo aplicativo WhatsApp Business do celular. No Instagram, a mesma regra vale por enquanto, por decisão da BoaVoz.
A confirmação de maioridade para mensagens, feita no chat, atende à regra da Meta e não substitui a verificação legal de idade na venda, que é responsabilidade do seu negócio. No site (widget e página de atendimento), que não é canal da Meta, a BoaVoz não aplica essas travas: o assistente trata esses itens como qualquer outro, sem perguntar a idade, e a verificação legal de idade na venda é do seu negócio. Ao oferecer esses itens, em qualquer canal, você declara que tem as licenças exigidas (por exemplo, a Autorização de Funcionamento de Empresa, AFE, da Anvisa para farmácias), que cumpre as leis e os códigos do setor (como as normas da Anvisa e o código do CONAR, o Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária) e que para de oferecer se a licença vencer. É proibido qualquer apelo a menores de idade. No WhatsApp e no Instagram, a BoaVoz aplica essas regras automaticamente no canal, independentemente de configuração sua.
6. Mensagens com consentimento
Só envie mensagens de marketing a quem deu consentimento, registrado com origem, data e texto aceito. Respeite a saída (“SAIR”, “PARAR” ou botão de descadastro) imediatamente. Não disfarce marketing como mensagem de utilidade. Para lembretes e avisos que você iniciar, declare que os contatos consentiram em receber mensagens suas e informe a origem desse consentimento. A declaração é feita uma vez por cliente (negócio atendido), fica registrada com origem, texto, quem declarou e quando, e vale para os envios seguintes. Fora da janela de 24 horas, use apenas modelos aprovados pela Meta.
7. Conteúdo e condutas proibidos
Atividades ilegais, fraude, golpes, falsidade ideológica ou se passar por outra empresa; spam; discurso de ódio, assédio ou ameaças; conteúdo sexual envolvendo menores; discriminação; violação de direitos de terceiros; coleta de dados pessoais sem base legal. Negócio cujo modelo é discriminatório é bloqueado.
8. Dados pessoais
O negócio atendido é o controlador dos dados dos contatos e deve ter base legal para tratá-los; a agência atua como operadora e a BoaVoz como suboperadora. Se você usa a BoaVoz para o seu próprio negócio, você é o controlador. Dados sensíveis (como saúde) exigem cuidado adicional. Pedidos de titulares feitos pelo chat serão encaminhados ao negócio atendido (e à agência que o atende) e executados no prazo legal.
9. Integrações e API
Os endpoints que você conectar recebem dados dos seus contatos e devem protegê-los. Você deve autorizar o acesso a dados pelo contato verificado informado pela BoaVoz, nunca por dados digitados pelo usuário. É proibido usar a API para contornar esta política, os limites dos planos ou as regras da Meta.
10. Segurança da plataforma
É proibido tentar invadir, sobrecarregar, copiar ou fazer engenharia reversa da plataforma, compartilhar chaves de API fora da sua organização ou acessar dados de outras contas.
11. Como aplicamos esta política
Podemos, de forma proporcional: enviar aviso; abrir revisão; limitar recursos (por exemplo, desligar Integrações ou Campanhas); suspender um canal ou a conta. Na dúvida, a revisão acontece com o canal funcionando. A suspensão imediata acontece só nestes casos: ordem ou pedido da Meta; item ou modelo de negócio proibido de forma inequívoca; conteúdo sexual envolvendo menores, fraude ou golpe; risco à segurança da plataforma ou de outros clientes (como invasão ou chave de API vazada); ordem judicial ou de autoridade.
Registramos as análises e decisões, informamos o motivo, e você pode contestar pelo contato@boavoz.com. Se a suspensão for revertida na contestação, ou se encerrarmos a conta sem violação sua, devolvemos o valor proporcional ao período pago e não usado. A Meta também pode aplicar medidas próprias aos seus números e contas, independentes da BoaVoz.
12. Atualizações
As políticas da Meta mudam; esta política será atualizada quando necessário, com aviso das mudanças relevantes.